Reclami

In base alla normativa di Banca d’Italia sulla trasparenza, viene definito "Reclamo" qualsiasi atto col quale un Cliente, chiaramente identificabile, contesta in forma scritta (per esempio per lettera, fax o e-mail) all'intermediario un suo comportamento o un'omissione.

La politica di gestione dei reclami si fonda sul principio tale per cui una buona prassi in materia contribuisce a: 

  • mantenimento di un rapporto di fiducia con il Cliente;

  • identificazione di eventuali criticità nelle caratteristiche dei prodotti e dei servizi offerti o nelle modalità di vendita;

  • riduzione del contenzioso.


Il perimetro di applicazione è rappresentato dalle seguenti Società:

  • Banca Popolare di Milano; 

  • Pro-Family.


La gestione dei reclami ricomprende quattro fattispecie che, oltre per contenuti, differiscono fra loro anche per tempistica di evasione da parte della Banca e Organismo di riferimento cui poter rivolgersi in seconda istanza, come di seguito specificato.
  

  • Reclami BANCARI

    Si tratta dei reclami relativi a qualsiasi lamentela, manifestazione di disagio o contestazione sull'operato della Banca che afferiscono a servizi bancari e finanziari diversi da quelli di investimento e accessori (ex D. Lgs. 58/1998), presentati in forma scritta (anche digitale o fax) da un soggetto univocamente identificabile. Rientrano in questa categoria anche quei reclami che, pur riguardando servizi di investimento e accessori, sono riferibili a tematiche di trasparenza.

    Il reclamo bancario prevede una tempistica di evasione di 30 giorni (a cura dell'ufficio Reclami BPM - piazza F. Meda 4, 20121 Milano, raggiungibile all'indirizzo e-mail reclami@bpm.it ovvero bpm.gestionereclami@pec.bpm.it).

    L'Organismo di vigilanza e controllo di riferimento è Banca d'Italia.

    Organismi di risoluzione stragiudiziale sono l'Arbitro Bancario Finanziario (previa presentazione reclamo all'intermediario) oppure altri Organismi abilitati ai sensi del D. Lgs. 28/2010 sulla conciliazione/mediazione obbligatoria riconosciuti dal Ministero della Giustizia e reperibili sul sito: www.giustizia.it.

    Il Regolamento (UE) n. 524/2013 del Parlamento europeo e del Consiglio del 21 maggio 2013, relativo alla risoluzione delle controversie online dei consumatori (di seguito, il “Regolamento sull’ODR”), ha istituito una piattaforma europea (di seguito, la “Piattaforma Online Dispute Resolution” o “Piattaforma ODR”) che agevola la risoluzione extragiudiziale delle controversie concernenti obbligazioni contrattuali derivanti da contratti di vendita o di servizi online tra un consumatore residente nell’UE e un professionista stabilito nell’UE. Più precisamente, la Piattaforma ODR consiste in un sito web interattivo a cui consumatori e professionisti possono accedere gratuitamente e che si interfaccia direttamente con gli organismi di risoluzione alternativa delle controversie nazionali, di cui l’ABF è parte (gli “Organismi ADR”). Oltre a fornire informazioni generali sulla risoluzione extragiudiziale delle predette controversie contrattuali, la Piattaforma ODR consente alla clientela di avviare e gestire online la procedura di reclamo avanti l’Organismo ADR prescelto mediante la compilazione di apposito modulo elettronico (a cui verrà acclusa la relativa documentazione a supporto). Pertanto, il Cliente, per la risoluzione extragiudiziale delle controversie aventi ad oggetto servizi e/o prodotti venduti dalla Banca online, può rivolgersi all’ABF presentando reclamo anche tramite la Piattaforma ODR. A tal fine, il Cliente può consultare il sito della Piattaforma ODR

  • Reclami FINANZIARI (o SIM)

    Si tratta dei reclami afferenti a qualsiasi lamentela, manifestazione di disagio o contestazione sull'operato della Banca che afferiscono ai servizi d'investimento e/o accessori  (ex D. Lgs. 58/1998), anch'essi presentati in forma scritta (anche digitale o fax) da un soggetto univocamente identificabile. Nella fattispecie sono inoltre ricompresi i reclami relativi al collocamento di polizze assicurative vita dei seguenti rami (Ramo III, Ramo V e Multiramo). Come anticipato, non rientrano in questa categoria i reclami che, pur riguardando servizi di investimento e accessori, sono riferibili a tematiche di trasparenza.

    Il reclamo finanziario (SIM) prevede una tempistica di evasione di 60 giorni (a cura dell'ufficio Reclami BPM - piazza F. Meda 4, 20121 Milano, raggiungibile all'indirizzo e-mail reclami@bpm.it ovvero bpm.gestionereclami@pec.bpm.it).

    L'Organismo di controllo di riferimento è Consob.

    In caso di controversie inerenti a servizi e prodotti di investimento il Cliente può ricorrere Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF):
    – se la richiesta ha valore non superiore ad Euro 500.000;
    – non sono pendenti anche su iniziative della Banca a cui il Cliente abbia aderito, altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie;
    – la controversia riguardi la violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari.


    Il ricorso all’ACF può essere proposto esclusivamente dal Cliente, personalmente o per il tramite di un’associazione rappresentativa degli interessi dei consumatori ovvero di procuratore. E’ esclusa la possibilità di ricorso all’ACF se sono trascorsi più di dodici mesi dalla presentazione del reclamo alla Banca, se la controversia ha ad oggetto danni che non sono conseguenza diretta ed immediata dell’inadempimento o della violazione da parte della Banca degli obblighi sopra citati o danni di natura non patrimoniale.


    Il diritto del Cliente di ricorrere all’ACF è sempre esercitabile anche nell’ipotesi che siano presenti nel contratto clausole di rinuncia o clausole che consentano di devolvere la controversia ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale.
    Le decisioni dell’ACF non sono vincolanti per le parti, che possono comunque ricorrere all’autorità giudiziaria. Tuttavia, se l’intermediario non dà corso alla decisione assunta, è prevista la pubblicazione di tale inadempimento sul sito web dell’ACF e dell’intermediario stesso, nonché su due quotidiani a diffusione nazionale.
    Per ulteriori informazioni si può consultare il sito https://www.acf.consob.it

    È possibile rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (per reclami afferenti tematiche di trasparenza i servizi d'investimento e servizi accessori), ovvero ad altri organismi abilitati ai sensi del D. Lgs 28/2010 sulla conciliazione/mediazione obbligatoria e reperibili sul sito: www.giustizia.it.

    Il Regolamento (UE) n. 524/2013 del Parlamento europeo e del Consiglio del 21 maggio 2013, relativo alla risoluzione delle controversie online dei consumatori (di seguito, il “Regolamento sull’ODR”), ha istituito una piattaforma europea (di seguito, la “Piattaforma Online Dispute Resolution” o “Piattaforma ODR”) che agevola la risoluzione extragiudiziale delle controversie concernenti obbligazioni contrattuali derivanti da contratti di vendita o di servizi online tra un consumatore residente nell’UE e un professionista stabilito nell’UE. Più precisamente, la Piattaforma ODR consiste in un sito web interattivo a cui consumatori e professionisti possono accedere gratuitamente e che si interfaccia direttamente con gli organismi di risoluzione alternativa delle controversie nazionali, di cui l’ACF è parte (gli “Organismi ADR”). Oltre a fornire informazioni generali sulla risoluzione extragiudiziale delle predette controversie contrattuali, la Piattaforma ODR consente alla clientela di avviare e gestire online la procedura di reclamo avanti l’Organismo ADR prescelto mediante la compilazione di apposito modulo elettronico (a cui verrà acclusa la relativa documentazione a supporto). Pertanto, il Cliente, per la risoluzione extragiudiziale delle controversie aventi ad oggetto servizi e/o prodotti venduti dalla Banca online, può rivolgersi all’ACF presentando reclamo anche tramite la Piattaforma ODR. A tal fine, il Cliente può consultare il sito della Piattaforma ODR.

  • Reclami ASSICURATIVI

    Si tratta dei reclami afferenti a qualsiasi lamentela, manifestazione di disagio o contestazione sull'operato della Banca che afferiscono al collocamento delle polizze assicurative ramo danni e sulla durata della vita umana vita (Ramo I), anch'essi presentati in forma scritta (anche digitale o fax) da un soggetto univocamente identificabile.

    Il reclamo assicurativo prevede una tempistica di evasione di 45 giorni (a cura dell'ufficio Reclami BPM - piazza F. Meda 4, 20121 Milano, raggiungibile all'indirizzo e-mail reclami@bpm.it ovvero bpm.gestionereclami@pec.bpm.it).

    L'Organismo di controllo di riferimento è Ivass.

    Organismi di risoluzione stragiudiziale quelli abilitati ai sensi del D. Lgs. 28/2010 sulla conciliazione/mediazione obbligatoria riconosciuti dal Ministero della Giustizia e reperibili sul sito: www.giustizia.it.

  • Reclami sulla PRIVACY

    I reclami sulla PRIVACY, relativi ad ogni lamentela, manifestazione di disagio o contestazione sull'operato della banca espressa in forma scritta che coinvolga l'aspetto di trattamento dati personali legati alla L. 196/03.

    Il reclamo PRIVACY prevede una tempistica di evasione di 15 giorni (a cura dell'ufficio Protezione Dati Personali BPM - piazza F. Meda 4, 20121 Milano ovvero indirizzo e mail protezionedati@bpm.it).

    L'Organismo di controllo di riferimento così come l'Organismo di risoluzione stragiudiziale è il Garante per la Privacy, oppure l'Arbitro Bancario Finanziario (previa presentazione reclamo all'intermediario) o altri organismi abilitati ai sensi della legge 28/10 sulla conciliazione/ mediazione obbligatoria.

  
Il nostro Istituto si è adeguato agli obblighi prescritti dalle varie normative, seguendo le procedure ivi previste con riferimento alla gestione del reclamo per garantire risposte sollecite ed esaustive.

Nel compilare il form con i dati richiesti, è possibile specificare quali motivazioni hanno determinato il reclamo.

Per contattare l'Ufficio Reclami, dopo aver cliccato sul link, scegliere l'opzione "Reclami" nell'elenco dei contatti.
La corretta compilazione del modulo ci aiuterà a fornire un servizio migliore. Grazie.