Reclami

In base alla normativa di Banca d’Italia sulla trasparenza, viene definito "Reclamo" qualsiasi atto col quale un Cliente, chiaramente identificabile, contesta in forma scritta (per esempio per lettera, fax o e-mail) all'intermediario un suo comportamento o un'omissione.

La politica di gestione dei reclami si fonda sul principio tale per cui una buona prassi in materia contribuisce a: 

  • mantenimento di un rapporto di fiducia con il Cliente;

  • identificazione di eventuali criticità nelle caratteristiche dei prodotti e dei servizi offerti o nelle modalità di vendita;

  • riduzione del contenzioso.


Il perimetro di applicazione è rappresentato dalle seguenti Società del Gruppo:

  • Banca Popolare di Milano; 

  • Banca Popolare di Mantova;

  • Pro-Family.


La gestione dei reclami ricomprende quattro fattispecie che, oltre per contenuti, differiscono fra loro anche per tempistica di evasione da parte della Banca e Organismo di riferimento cui poter rivolgersi in seconda istanza, come di seguito specificato.
  

  • Reclami BANCARI

    Si tratta dei reclami relativi a qualsiasi lamentela, manifestazione di disagio o contestazione sull'operato della Banca che afferiscono a servizi bancari e finanziari diversi da quelli di investimento e accessori (ex D. Lgs. 58/1998), presentati in forma scritta (anche digitale o fax) da un soggetto univocamente identificabile. Rientrano in questa categoria anche quei reclami che, pur riguardando servizi di investimento e accessori, sono riferibili a tematiche di trasparenza.

    Il reclamo bancario prevede una tempistica di evasione di 30 giorni (a cura dell'ufficio Reclami BPM - piazza F. Meda 4, 20121 Milano, raggiungibile all'indirizzo e-mail reclami@bpm.it ovvero gestionereclami@pec.gruppobipiemme.it).

    L'Organismo di vigilanza e controllo di riferimento è Banca d'Italia.

    Organismi di risoluzione stragiudiziale sono l'Arbitro Bancario Finanziario (previa presentazione reclamo all'intermediario) oppure altri Organismi abilitati ai sensi del D. Lgs. 28/2010 sulla conciliazione/mediazione obbligatoria riconosciuti dal Ministero della Giustizia e reperibili sul sito: www.giustizia.it.

  • Reclami FINANZIARI (o SIM)

    Si tratta dei reclami afferenti a qualsiasi lamentela, manifestazione di disagio o contestazione sull'operato della Banca che afferiscono ai servizi d'investimento e/o accessori  (ex D. Lgs. 58/1998), anch'essi presentati in forma scritta (anche digitale o fax) da un soggetto univocamente identificabile. Nella fattispecie sono inoltre ricompresi i reclami relativi al collocamento di polizze assicurative vita dei seguenti rami (Ramo III, Ramo V e Multiramo). Come anticipato, non rientrano in questa categoria i reclami che, pur riguardando servizi di investimento e accessori, sono riferibili a tematiche di trasparenza.

    Il reclamo finanziario (SIM) prevede una tempistica di evasione di 60 giorni (a cura dell'ufficio Reclami BPM - piazza F. Meda 4, 20121 Milano, raggiungibile all'indirizzo e-mail reclami@bpm.it ovvero gestionereclami@pec.gruppobipiemme.it).

    L'Organismo di controllo di riferimento è Consob.

    Organismi di risoluzione stragiudiziale sono l'Ombudsman Finanziario (per i servizi d'investimento, che a breve verrà sostituito dall’Arbitro Controversie Finanziarie-ACF a partire dal 9/1/2017), l'Arbitro Bancario Finanziario (per reclami afferenti tematiche di trasparenza i servizi d'investimento e servizi accessori), ovvero altri organismi abilitati ai sensi del D. Lgs 28/2010 sulla conciliazione/mediazione obbligatoria e reperibili sul sito: www.giustizia.it.

  • Reclami ASSICURATIVI

    Si tratta dei reclami afferenti a qualsiasi lamentela, manifestazione di disagio o contestazione sull'operato della Banca che afferiscono al collocamento delle polizze assicurative ramo danni e sulla durata della vita umana vita (Ramo I), anch'essi presentati in forma scritta (anche digitale o fax) da un soggetto univocamente identificabile.

    Il reclamo assicurativo prevede una tempistica di evasione di 45 giorni (a cura dell'ufficio Reclami BPM - piazza F. Meda 4, 20121 Milano, raggiungibile all'indirizzo e-mail reclami@bpm.it ovvero gestionereclami@pec.gruppobipiemme.it).

    L'Organismo di controllo di riferimento è Ivass.

    Organismi di risoluzione stragiudiziale quelli abilitati ai sensi del D. Lgs. 28/2010 sulla conciliazione/mediazione obbligatoria riconosciuti dal Ministero della Giustizia e reperibili sul sito: www.giustizia.it.

  • Reclami sulla PRIVACY

    I reclami sulla PRIVACY, relativi ad ogni lamentela, manifestazione di disagio o contestazione sull'operato della banca espressa in forma scritta che coinvolga l'aspetto di trattamento dati personali legati alla L. 196/03.

    Il reclamo PRIVACY prevede una tempistica di evasione di 15 giorni (a cura dell'ufficio Protezione Dati Personali BPM - piazza F. Meda 4, 20121 Milano ovvero indirizzo e mail protezionedati@bpm.it).

    L'Organismo di controllo di riferimento così come l'Organismo di risoluzione stragiudiziale è il Garante per la Privacy, oppure l'Arbitro Bancario Finanziario (previa presentazione reclamo all'intermediario) o altri organismi abilitati ai sensi della legge 28/10 sulla conciliazione/ mediazione obbligatoria.

  
Il nostro Istituto si è adeguato agli obblighi prescritti dalle varie normative, seguendo le procedure ivi previste con riferimento alla gestione del reclamo per garantire risposte sollecite ed esaustive.

Nel compilare il form con i dati richiesti, è possibile specificare quali motivazioni hanno determinato il reclamo.

Per contattare l'Ufficio Reclami, dopo aver cliccato sul link, scegliere l'opzione "Reclami" nell'elenco dei contatti.
La corretta compilazione del modulo ci aiuterà a fornire un servizio migliore. Grazie.